“Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es ‘Voy a buscarlo en Internet’. Y emprenden una aventura de descubrimiento: sobre un producto, un servicio, un problema o una oportunidad. En estos tiempos, usted no persigue a su competencia. No persigue la tecnología. Persigue a su consumidor”. – Rishad Tobaccowala | director de Estrategia e Innovación.
Una de las preocupaciones más grandes de una marca es saber cuál es el momento cero de la verdad. Dicho de otra forma, cuál es el momento idóneo para captar la atención de aquellos consumidores que consideraron en algún momento adquirir sus bienes o servicios, pero al final, abandonaron la compra.
El Momento cero de la verdad o Zero Moment Of Truth (ZMOT) es inicialmente un término acuñado por la Procter & Gamble como (FMOT) First Moment Of Truth o Primer Momento de la Verdad. Para esta marca, los primeros 7 segundos que un individuo paraba frente a una góndola exhibidora eran cruciales en su decisión de compra.
Desde entonces, el marketing cambió, por fortuna para bien. Google adoptó y modificó el término a ZMOT para definir el espacio que se sitúa en medio del estímulo y el momento de la compra en los ambientes digitales.
Queremos compartirte entonces información que puedes aplicar para optimizar los procesos de engagement y decisión de compra de tus futuros consumidores.
Como lo hemos mencionado en nuestro blog Aumenta tus ventas con testimonios de los clientes, el 95.4% de los compradores basan su decisión final en las opiniones, reseñas y comentarios de terceros, por encima de la misma promesa de calidad del producto. Una cifra que, en adelante no debemos omitir.
Por su parte, el director general de ventas de Google Jim Lecinski, expresó en su libro ZMOT Ganando el momento cero de la verdad, que, hoy en día, la aplicación de este término es imprescindible en cualquier proceso de compra físico o digital, en especial este último que cada día toma mayor fuerza.
¿En qué punto se encuentra el momento cero de la verdad?
Antes y después del ZMOT, existen otros parámetros dentro del proceso de decisión de compra que anteriormente se consideraba eran el orden del proceso de adquisición de bienes y servicios. Aquí te contamos cuáles son:
Estímulo
Son aquellos anuncios publicitarios que los consumidores pueden encontrar en cualquier formato que aumente su interés y necesidad en adquirir un producto, anuncios en medios tradicionales, publicidad en páginas Web, en redes sociales, BTL, email marketing entre otros.
El momento cero de la verdad
Es el momento en el que el Stakeholder decide indagar en tiempo real en todas las fuentes posibles, para así, obtener un amplio resultado de opiniones que podrá comparar para llegar a una decisión final de compra. (redes sociales, páginas propias y externas que contengan información del producto, etc.)
Compra
El primer momento de la verdad o FMOT, es el momento en que el Stakeholder externo o potencial cliente se convierte en comprador, adquiriendo el bien o servicio de su interés.
Experiencia
El segundo momento de la verdad o SMOT, se presenta finalizada la compra. Deriva del consumo del producto adquirido. Es aquí donde el cliente experimenta realmente la calidad del producto. De esta experiencia dependerán compras futuras tanto del mismo cliente, como de los que pueda o no referenciar de acuerdo al grado de satisfacción.
Según Google, es primordial que cualquier fuente de bienes o servicios se posicione en la Web para aumentar sus ventas con éxito, esto se determina como pre shopping. Es la acción que permite la interacción entre los individuos con intereses comunes.
Ya te pusimos al tanto de la composición básica del término ZMOT, ahora, te explicaremos cómo puedes adaptarlo a tus procesos de venta con estos sencillos 7 pasos.
7 formas acertadas para ganar en el momento cero de la verdad | ZMOT
Designa a un Responsable dentro de la Empresa
De aquí parte la importancia de incluir en el capital humano a un especialista en redes que posea altas habilidades comunicativas. Alguien que, detrás del monitor, sea no solo el responsable de la comunicación externa, sino un embajador de marca.
Quien ocupe este cargo, deberá atender cada caso con prioridad, respeto y especial trato. Su gestión irá siempre de la mano de los conocimientos del personal de ventas o en su defecto, deberá conocer muy bien la marca.
Los comentarios positivos deberán aprovecharse y los negativos solucionarse de forma inmediata. En caso de que estés emprendiendo y no esté dentro de tu presupuesto ofrecer está vacante, prepárate intelectualmente para saber cómo actuar en momentos de crisis.
Busca tu momento cero de la verdad
Saber exactamente en qué espacios web se está hablando de la marca, las palabras clave que la benefician en los motores de búsqueda y cómo consultan usualmente los clientes, es el inicio.
Para descubrirlo, si cuentas con un sitio web, puedes realizar el siguiente ejercicio: escribe el nombre de tu marca en la barra de búsqueda. Observa la relevancia en los resultados de la misma, ¿Sales en la primera página de resultados? Así tendrás una idea de cómo te ven o si al menos te ven desde afuera.
Por otra parte, aprovecha a información que te arroja sobre tus competidores, te servirá para crear tu estrategia de marketing analizando que funciona para ellos que pudieras aplicar a tu marca.
Para descubrir las palabras clave que benefician a tu marca, podemos recomendarte KeywordTool, una herramienta muy básica de Google que filtrará para ti las palabras más utilizadas en las búsquedas relacionadas con tu nicho.
Este sería más o menos el proceso en esta herramienta de Google Ads:
Escribe en la barra “papas fritas” y aparecerán decenas de variaciones, desde “papas fritas dulces”, variaciones internacionales como “patatas”, incluso, búsquedas relacionadas con alguna marca especifica. Deberás tener en cuenta las de alta competitividad, ese es tu ZMOT.
Responde las preguntas de los compradores
El cliente necesita más que saber las características, valor o descuentos de un producto. Por eso, ten en cuenta estas recomendaciones:
Ofrécele contenido de valor. Actualmente, se siente más satisfecho cuando el vendedor le facilita información que le capacite para el correcto manejo o uso del producto. Los videotutoriales son los más apetecidos.
No lo dejes en visto. Es muy probable que, al sentirse ignorado, prefiera migrar con la competencia. Las oportunidades de resolver un reclamo, por ejemplo, son remotas, hoy, el cliente no espera respuestas, simplemente se va.
No respondas fuera de contexto. Esto ahuyenta inmediatamente y anula la oportunidad de fidelización. Indaga antes de responder en cuál es la necesidad de tu cliente.
Para optimizar este proceso, existen herramientas que contribuyen a dicho fin “Google Trends” esta herramienta informa sobre las búsquedas más populares en la Web en las últimas 24 horas, hasta 30 días antes.
Otras herramientas como Web Trends, Adobe´s Omniture y Google Analytics, muestran si las preguntas se están respondiendo acertadamente. Ten presente que el comprador, busca ahorro de tiempo, dinero y por supuesto, llevar el mejor producto y experiencia de compra.
Optimízate para el momento cero de la verdad
Es importante que quien se responsabilice del ZMOT, tenga los conocimientos tanto en el manejo de herramientas, como en el conocimiento de la marca. Este individuo o agencia digital, debe actualizarse constantemente sobre las plataformas de interacción y su funcionamiento.
Actúa con rapidez
Una respuesta oportuna y respetuosa a un comentario negativo, puede cambiar la perspectiva de quien lo hizo, llevándolo al punto en el que tomará su experiencia como un malentendido y considerará intentar una futura compra.
Por otra parte, Responder a tiempo a un comentario positivo genera fidelización inmediata del cliente y la posibilidad de un embajador de marca que, a su vez, se encargará de atraer nuevos consumidores.
Así también, podrás combatir cualquier posible ataque a la reputación e integridad de tu marca, de la que la competencia pueda aprovecharse.
No olvides los videos
Un porcentaje importante de Internautas son visuales, leen videos, escuchan videos, viven los videos. Por eso es importante no dejar de lado la segunda opción de búsqueda más consultada en la Web, YouTube.
Aprovechando todos y cada uno de los dispositivos que permiten la reproducción de estos, puedes ofrecer contenido como: presentación y demostración del producto, consejos o instrucciones de uso y calidad, estudios de caso e información de liderazgo.
Lánzate
La innovación y el riesgo son los motores del éxito de un emprendimiento. Para ubicar tu momento cero de la verdad, deberás estar atento a los errores cometidos, las lecciones aprendidas y las oportunidades de mejora.
No tengas miedo. Si está dentro de tus posibilidades, confía la imagen de tu marca a un especialista. Este se encargará de hallar el ZMOT que se adecue a tu marca lo que te garantizará un importante crecimiento y visibilidad en el mercado.
A modo de conclusión
Hallar el momento cero de la verdad de nuestros procesos de venta depende de nuestra capacidad para atender a las necesidades, inquietudes, sugerencias y reclamos de los consumidores. Podríamos sintetizar entonces:
- El proceso de decisión de compra ha cambiado y seguirá haciéndolo. Por ahora, debemos alcanzar la excelencia en los tres pasos que le componen: el estímulo, la compra y la experiencia.
- Lo que antes era un mensaje, ahora es una interacción. Los compradores de hoy cuentan con la libertad y las plataformas que deseen para compartir sus experiencias e información que consideren relevante, tanto para recomendar como para advertir a otros sobre sus experiencias con un producto o servicio.
- El voz a voz, seguirá siendo relevante aún más, en los medios digitales. Ahora más que nunca debe custodiarse los resultados de las experiencias compartidas voz a voz por los consumidores. Las palabras, “se las llevaba el viento”, lo que se escribe en la web, difícilmente se podrá ocultar.
- Los momentos de la verdad encontraron un punto de convergencia en la web. Los puntos de venta físicos están siendo reemplazados por los dispositivos electrónicos. Debemos aprovechar la ventaja de poder monitorear los movimientos de nuestra audiencia y aplicar dicha información a la optimización de los canales de venta y comunicación.
Esperamos repases y apliques cada uno de estos pasos. La era de lo digital llegó para quedarse y debemos adaptarnos a ella para alcanzar el éxito. Si necesitas ayuda, contáctanos.
Gracias por leernos. Hasta la próxima.
